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Objectifs
✓ Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des conflits
✓ Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité
✓ Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement
✓ Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone
✓ Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs.
✓ Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.
✓ Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et connaître les techniques d’apaisement
✓ Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité
✓ Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement
✓ Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone
✓ Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs.
✓ Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.
✓ Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et connaître les techniques d’apaisement
Durée :
1 journée / 7 h
1 journée / 7 h
Public
Tous les professionnels (de l’accueil toutes disciplines confondues)
Tout salarié, vendeur, hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, opérateur phoning
Tout salarié, vendeur, hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, opérateur phoning
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
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